El control de gestión algunas veces se describe simplemente como un conjunto de KPI´s (indicadores de gestión) a revisar periódicamente, sin embargo, un sistema de control de gestión bien diseñado debe comenzar analizando la Visión (el sueño de la organización, a dónde quiere llegar y qué quiere ser) y la misión (cuál es la estrategia y cómo se llega a cumplir la visión) del centro de salud.
Tener indicadores no es «control de gestión»
Si alguna de estos aspectos no está claro, no está bien definido o ni siquiera existe, este es el momento de hacerlo, ya que esta definición permitirá avanzar en el desarrollo y crecimiento del centro con el foco correcto y en la dirección adecuada.
Esos dos conceptos nos dan un camino a donde debemos llegar y como lo haremos, y así diseñar indicadores y sistemas de mediciones periódicos y en similares condiciones, que contribuyan a lograr los objetivos de la empresa.
Se entiende por Control de gestión, al conjunto de procesos que la empresa aplica para asegurarse de que las tareas que en la misma se realizan, están encaminadas a la consecución de sus objetivos. Estos se evalúan con la medición de indicadores que representan cada proceso o actividad.
Cómo determinar la información relevante para el control de gestión
Los indicadores de gestión, estarán relacionados con las actividades o procesos administrativos que tienen al paciente en el centro de la atención, veamos algunos ejemplos.
Confirmación de horas
• Cuántas citas se confirman (idealmente el 100%)
• Cuántos pacientes asisten a sus citas
• Cuántos pacientes no asisten a sus citas
• Cuántos pacientes cambian su cita una vez
• Cuántos pacientes cambian sus citas más de una vez
• Cuántas citas semanales se pierden (quedan espacios reservados sin utilizar)
Sobre los pacientes, profesionales y servicios
Pareciera que son muchas preguntas, sin embargo, no poseerás un verdadero sistema de control de gestión si no puedes responder al menos a algunas de las siguientes:
¿Conoces a tus pacientes? ¿tus profesionales? ¿Tus prestaciones?
Los sistemas de ficha clínica o similares, permiten registrar los datos básicos de los pacientes (nombres, apellidos, Rut, dirección, teléfono, mail), de sus tratamientos (prestaciones realizadas, fechas de tratamientos, valores, profesional que los realiza), además de mucha más información. Todo esto es un insumo valioso para el control de gestión.
Sin embargo, quien administra el centro de salud o sus dueños ¿podrá responder fácilmente las siguientes preguntas?
Sobre los pacientes
• los pacientes son en su mayoría hombres/mujeres/niños
• cuál es su edad promedio
• en qué comunas viven
• cuál es la especialidad que más consultan
• cuál es el origen de los pacientes, cómo llegan al centro
• cuáles son las horas y días que más prefieren
El control de gestión y la información de prestaciones
Otras preguntas relevantes, ahora sobre los servicios que se entregan, son:
• cuál es la(s) prestación (es) que más se realiza (n)
• cuál es el ticket promedio
• cuál es la tasa de prestaciones de imagenología sobre el total
• cuál es la especialidad que más horas solicitan
Sobre los profesionales
• Quién es el que concreta mayor cantidad de presupuestos
• Quién hace esperar menos a los pacientes
• Quién tiene mejor evaluación por parte de los pacientes
• Quién tiene los mejores rendimientos en el uso del box (para la misma especialidad)
• Quién deriva más o menos a otras especialidades
Sobre el uso de instalaciones, equipos y agenda de profesionales
• Cuál es la oferta de jornadas, por lo tanto, de box disponibles
• A cuánto llega el % de uso de las instalaciones
• Cuánto tiempo o jornadas se pierden por falla de equipos/instrumental/profesional
• Qué número de profesionales están disponibles, por cada especialidad, y cuántas jornadas cada una.
Así, se puede analizar todas y cada una de las aristas del quehacer de un centro de salud, mirando también procesos importantes y plantear las preguntas sobre ellos. Otros aspectos del control de gestión son:
• Costos (nivel de inventario, costos mensuales por item, variaciones de precios)
• Impacto de actividades de marketing (por que medio llegan los pacientes)
• Personal (número de horas contratadas, horas extras)
Los hábitos saludables en el control de gestión
Es importante destacar que los indicadores de gestión tienen una unidad de medida y deben ser calculados en forma periódica, idealmente el mismo día del mes o de la semana. También deben tener un valor ideal o esperado: una meta.
Si el indicador es de actividad, y es “Pacientes atendidos”, la unidad de medida sería “Num pactes/mes”. Ejemplo: 150 pacientes/mes. Todo indicador puede ser desagregado, por especialidad, por día de la semana, por semana, etc.
Finalmente, los indicadores de gestión deben ser utilizados para, en primer lugar, compararlos con los mismos indicadores de períodos anteriores, analizarlos para obtener conclusiones de sus variaciones y tomar decisiones con objeto de modificar los resultados futuros de esos indicadores para que se acerquen a su valor esperado, el que concuerda con la misión y visión del centro de salud.
